グランドスタッフのスキルアップを目指した社内コンテスト
2017年9月27日(水)、ANAは羽田空港で勤務するグランドスタッフを対象に、接待スキルや業務手順の正確さなどを競う「HANEDA’S PRIDEコンテスト」を開催しました。
これはANAが掲げる、高品質なサービス提供する基本行動「HANEDA’S PRIDE」を体現するため、同社がスタッフのスキル向上を目的に、今回初めて開催した社内コンテストです。
国内線担当、約880名と国際線担当、約870名から選ばれた27名が参加(2017年9月27日、石津祐介撮影)。
参加者は、ANAエアポートサービス旅客サービス部門の各課から選出された27名、審査はANAの役員2名のほかに、ホテルオークラ東京の浜﨑統さんとマナーコンサルタントの佐藤浩子さんが社外審査員としてこれにあたりました。
コンテストではANAのスタッフが乗客に扮し、実際に現場で起こりうるさまざまなシュチュエーションを再現。実技が始まるまで、スタッフはどのようなシュチュエーションか知らされておらず、対応力も試されされました。
ミュージシャンの乗客に、ギターの取り扱いについて質問されるスタッフ(2017年9月27日、石津祐介撮影)。
一例では、ギターを持った大物ミュージシャンの乗客が現れ「ギターはどうすれば?」とスタッフに質問。そこで受託手荷物の説明をすると、今度はミュージシャンが「大事なギターだから機内に持ち込みたい」とリクエスト。そこで、1名で2席を利用できる特別旅客料金の説明をし納得していただく、というようなロールプレイが行われました。
ほか、「羽田空港と成田空港を間違えた外国人旅行者」「目的地の空港が混雑で出発の遅延が発生」「機内に昆虫を持ち込もうとする子ども」「ESTA(アメリカのビザ免除プログラム)の申請を忘れた乗客」など、いかにも起こりそうな乗客のトラブルやリクエストが演じられ、その都度グランドスタッフが臨機応変に対応しました。
社長も高評価「羽田のスタッフに敬意を」
入賞者は、審査員特別賞に国際線6課の齋藤綾乃さん、国内線準グランプリに国内線2課の田中侑衣さん、国際線準グランプリに国際線4課の河北真貴さんが選ばれ、そして栄えあるグランプリは国内線1課の寒川綾乃さんが受賞しました。
実技で杖をついた高齢者の乗客対応を行う寒川さん(2017年9月27日、石津祐介撮影)。
寒川さんは、杖をついた足もとのおぼつかない高齢者の乗客対応というシュチュエーションで、実技では車いすを勧めるなど丁寧な対応を行い、「高齢化社会で車椅子利用のお客様も多く、安心を感じていただくと共に安全が一番の責務と感じています」と感想を述べました。またグランプリ受賞に際し、「受賞できて感無量です。コンテストに参加して、羽田の接客品質は非常に高いと感じました。これからも切磋琢磨して、これがゴールではなくスタートだと思ってがんばりたい」と話しました。
コンテストでグランプリに選ばれた寒川綾乃さん。
同僚の応援にも熱が入る。
「羽田の力を実感したコンテストだった」と総括した浅井社長。
最後に挨拶に立ったANAエアポートサービスの浅井晶 代表取締役社長は「このコンテストで、あらためて羽田の力を実感した。離発着の多い羽田で頑張っているスタッフに敬意を表したい」とコンテストを締め括りました。