「総合満足度」「客室乗務員の接客サービス」「空港係員の接客サービス」で1位
日本航空（JAL）が、海外旅行情報サイト「エイビーロード」（リクルート）の「エアライン満足度調査2017」において、「総合満足度」と「客室乗務員の接客サービス」「空港係員の接客サービス」で1位に。2017年8月31日（木）、その受賞式が行われました。
「エイビーロード」の「エアライン満足度調査2017」で初の「総合満足度」1位になったJAL（2017年2月、恵 知仁撮影）。
2007（平成19）年にこの調査が始まって以来、JALが「総合満足度」で1位を獲得するのは今回が初。また「航空機の機材、整備」「機内飲食」「エンタメ」も含め、すべての部門でJALは昨年より順位を上げています。また、この調査で日系の航空会社が総合首位になったのは、2007年以来10年ぶりとのこと。
リクルートライフスタイルの沢登次彦さんは、今回のJALの評価に関する傾向について、次の3点を挙げます。
・フリーコメントなどに「信頼」「安心」というキーワードが多く出ており、そのような観点で評価された。
・JALはフリーWi-Fiやエンタメプログラムなど、ニーズへ先進的に応えた。
・JALは、正規料金で乗る人も多いなか、リピーターからの評価が5段階中の「5」。ロイヤルカスタマーからの評価を獲得している。
今回の結果、JALはどう考えている？
JAL 商品・サービス企画本部 開発部 部長の畠山隆久さんは、このたび支持されたであろう理由について、国際線の新しい客室仕様「JAL SKY SUITE」や、座席の前後幅を約10cm広げた「新・間隔エコノミー」、また機内食「BEDD」「JAL Kitchen Gallery」といったハード面の充実に加え、乗客に寄り添ったヒューマンサービスを届けられるよう、社員が一丸となって務めてきたこと、そうした総合的な品質向上への取り組みを挙げます。
JALへトロフィーが授与された。
各部門1位のトロフィー。
授賞式の様子。
また「客室乗務員の接客サービス」「空港係員の接客サービス」で1位になったことに関し畠山さんは、全客室乗務員へ携帯端末を貸与し新サービスへ迅速に対応する、「JAL エクスプレス・タグサービス」や「JAL タッチ＆ゴーサービス」などの自動化を推進してきたことなどが、努力や工夫をした点とのこと。「これまで培ってきた品質をさらに磨きあげ、今後は増加する外国人のお客さまなどすべてのお客さまが常に感動を得られるような最高のサービスを提供していき、世界に一番選ばれ、愛される航空会社を目指していきます」と話します。